Lorsque l’on pense à la formation en entreprise, on pense bien souvent à la formation des collaborateurs internes. Or, bien que la formation de cette population soit primordiale à la bonne intégration, au développement des compétences et plus globalement au bon fonctionnement et à la performance de l’entreprise, n’oublions pas que les parties prenantes et acteurs gravitant autour sont multiples. En effet, une organisation ne peut fonctionner sans clients, sans membres, sans fournisseurs ou encore sans partenaires.
La concurrence devenant de plus en plus rude et internationale, il est nécessaire de considérer la formation de l’ensemble du réseau et des parties prenantes externes à l’entreprise. C’est ce que l’on appelle la formation de l’entreprise étendue.
Alors qu’en est-il de la formation de ces populations dites « externes » ?
Qu’est ce que la formation de l’entreprise étendue ?
Comme l’explique Elodie Primo, CEO de MOS – MindOnSite, dans cette courte vidéo humoristique, la formation de l’entreprise étendue est un concept permettant aux différents acteurs rattachés par des liens contractuels à une organisation d’être formés afin de s’imprégner de la culture de l’entreprise et apprendre à tirer le maximum de valeur des produits et services utilisés. La formation de l’entreprise étendue est souvent associée à la formation des clients mais celle-ci peut également prendre en compte les partenaires, les réseaux de distribution, les membres associatifs ou encore les professionnels externes.
Dans de nombreuses organisations, la formation de l’entreprise étendue représente un nouveau département, une nouvelle équipe et/ou une nouvelle ligne budgétaire, au-delà et en dehors des fonctions traditionnelles de service clients et service formation.
La formation de l’entreprise étendue est axée sur l’apprenant et elle est à l’écoute des besoins quotidiens de ces populations externes, et donc non-captives, ainsi que du lieu, du moment et de la manière dont l’apprentissage s’intègre le mieux dans leur monde et usages quotidiens.
Les entreprises s’intéressent de plus en plus à la formation de l’entreprise étendue. Selon une étude Though Industries, 60% des répondants ont augmenté leurs investissements en formation de l’entreprise étendue de plus de 30% en 2021. On l’on comprend vite pourquoi : la formation de l’entreprise étendue aide les organisations à être plus performantes à chaque étape du cycle de vie du client, du partenaire ou du membre : de la sensibilisation à la culture et à la marque durant la période l’onboarding en passant par la fidélisation, et la croissance du chiffre d’affaires net.
Quels sont les bénéfices de la formation de l’entreprise étendue ?
Bénéfices pour l’entreprise proposant la formation étendue
Lorsque les programmes de formation destinés à l’entreprise étendue arrivent à maturité, ils produisent de nombreux résultats mesurables tout au long du cycle de vie du client / partenaire. En plus de cela on peut imaginer mesurer l’impact sur la notoriété de la marque, l’expansion de la clientèle, la rétention les nouveaux revenus nets et l’augmentation des parts de marché.
D’ailleurs, saviez-vous que 51% des membres associatifs placent les avantages tels que la formation en tête des facteurs de motivation ? Et cela devient encore plus important pour les millénials qui placent l’acquisition de nouvelles compétences en tête de leurs priorités lorsqu’il s’agit de s’engager dans une association (source : étude community brands).
Les bénéfices à proposer de la formation pour ses clients, partenaires, membres ou réseaux de distribution sont donc multiples.
Augmenter la satisfaction des clients
Dans le cadre de programmes de formation d’entreprise étendue à destination des clients, l’objectif est de leur fournir de la formation et de l’information sur les produits ou services achetés afin d’en maximiser l’utilisation et la création de valeur perçue. Le client ayant à sa disposition toutes les informations, sa satisfaction ne peut qu’être augmentée.
Accroître la fidélité des clients et partenaires
Dans la suite logique de l’augmentation du taux de satisfaction des clients, leur proposer de la formation va permettre de se protéger de leur perte, souvent liée à une incompréhension dans l’utilisation de vos produits ou services. De même que cela permettra donc d’accroître leur fidélité dans le temps. Cela fonctionne également avec les partenaires. Selon l’étude Though Industries de 2021, la formation de l’entreprise étendue a le plus d’impact sur :
- une meilleure adoption des produits et services – 48%
- le taux de renouvellement des contrats – 37%
- la satisfaction des clients – 31%
Augmenter les ventes
Même si la formation de l’entreprise étendue reste en règle générale gratuite (à 57%), il est également possible de proposer des programmes de formation payants. Toujours selon l’étude Thought Industries, en 2020, 16% des répondants indiqués avoir un nouveau revenu net résultant d’offres de formation payantes à destinations des clients et partenaires.
Construire une culture d’entreprise et une image de marque fortes et différenciantes
Mettre à disposition des informations et du contenu de formation de manière gratuite, sur un portail de formation en ligne dédié à vos clients, vos partenaires ou vos distributeurs, et imaginé spécialement pour vous, tant au niveau graphique que fonctionnel, sera forcement apprécié. Vos différentes cibles d’apprenants auront la même base de formation et d’informations et pourront plus facilement s’imprégner de la culture de votre organisation. Ils se sentiront choyés et cela donnera une image positive et sympathique de votre organisation. Collaboration optimale garantie !
Composer une communauté apprenante solide et dynamique
Améliorez l’attractivité de votre offre de formation auprès de vos partenaires, membres et bénévoles de votre organisation grâce à des portails en ligne incluant de la gamification (badges, points, classements, progression). Votre portail de formation en ligne pourra être utilisé comme vitrine de votre dispositif pour attirer de nouveaux partenaires, membres et bénévoles. Vous pourrez concevoir des expériences d’apprentissage percutantes menant à des certifications et incluant une grande variété de contenus.
Bénéfices de la formation de l’entreprise étendue pour les parties prenantes
Bénéfices pour les clients
- Faire de leur projet un succès en leur donnant tous les éléments pour tirer le meilleur parti de vos solutions
- Maximiser la création de valeur autour du produit ou service
- Devenir des experts de votre solution
Bénéfices pour les partenaires
- Monter en compétences et devenir des experts de vos solutions
- Obtenir des certifications
- Vendre davantage votre solution
Bénéfices pour les membres associatifs
- Connaître la culture, les valeurs et la mission de l’entreprise
- Etre prêt.e à aller sur le terrain
- Acquérir de nouvelles compétences
Bénéfices pour les réseaux de distribution
- Connaître la culture, les valeurs et la mission de l’entreprise
- Maximiser la création de valeur autour de votre solution
- Monter en compétences et devenir des experts de votre solution
- Obtenir des certifications
- Vendre davantage votre solution
2022 : il est temps de mettre en place une solution de formation en ligne pour l’entreprise étendue.
Utiliser un LMS conçu pour la formation des collaborateurs internes alors que vous souhaitez former les acteurs de votre entreprise étendue est une fausse bonne idée. Vous vous retrouverez sûrement avec des lacunes et de la frustration car les fonctionnalités recherchées pour atteindre vos objectifs sont bien différentes.
Une plateforme conçue pour la formation de l’entreprise étendue, que ce soit pour vos clients, partenaires, réseaux de distribution ou encore membres associatifs, s’adaptera à la croissance et à l’expansion de votre organisation. Pour un retour sur investissement rapide, recherchez des fonctionnalités de communication et de développement de contenu robustes qui vous permettent de publier et annoncer les dernières mises à jour de vos produits et services facilement. Des intégrations transparentes avec votre système d’information et autres outils de votre environnement IT seront primordiales pour que les données circulent librement dans les deux sens et que vous puissiez gagner du temps sur les processus administratifs. Des rapports et analyses de votre programme de formation client et de son impact sur l’entreprise, vous permettront de présenter en un clin d’œil les résultats et le succès de votre projet à votre conseil d’administration, le tout enveloppé dans un portail personnalisé, à l’image de votre organisation.
